“您好，这里是12345市民服务热线，请问有什么可以帮您？”5月3日，就在市民忙着休闲、度假的时候，12345热线大厅里也是一副忙碌的景象，话务员们正在紧张忙碌地接听市民打来的热线电话，曹雪华就是其中一位。

　　整个热线大厅共110名话务人员、66个话务坐席，为了保证热线电话24小时运转，每天，接线员的上班时间要三班倒。当天，曹雪华要上早班，8点前，她就早早赶到，换上工装，准备接听电话。

　　一就位，热线就响起，曹雪华立即接听。有市民遇到了耕地分配问题，拨打热线求助。通过沟通引导，曹雪华了解了对方的基本情况和诉求，告知对方会马上把诉求和联系方式转给相关部门，挂断电话后，她将接听过程中记录下的情况仔细核对后，录入电话系统。

　　这边刚刚挂断电话，桌面上又显示有电话呼入，曹雪华赶紧接听。就这样，曹雪华一直忙着接听热线，几乎没有和记者交流的机会。记者通过值班长了解到，在这里，每个话务员都和曹雪华一样，平均每天要接110个电话，这些电话涉及咨询、求助、反映等等各种诉求。所以，在接听热线电话时，话务员要讲究效率、质量，让排队市民的等待时间尽量缩短在6秒之内。

　　“耳朵要听，脑子要转，手要记录，三管齐下，工作量很大。”值班长说，话务员的工作并不轻松，并非单单坐在电脑前接听电话，事实上要在短时间内完成接听、记录并解答，工作状态非常紧张。

　　记者环顾大厅发现，每个话务员的桌子上摆放的办公用品都极其简单，电脑、耳机加纸笔，唯一算得上私人物品的就是水杯。因为，不间断地接听电话，会让话务员的嗓子干涩，需要喝水缓解。而对于她们来说，喝杯水解解渴就算是工作间隙中的放松了。